普通心理學(xué)(普通心理學(xué)視頻)

小故事：

您是否跟我一樣，發(fā)現(xiàn)自己的舊思維受到?jīng)_擊了呢？

比起一般的商業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)，以往賣車的廠商會想：“我該怎么做，才能成功地將車子賣給顧客？”出租車子的人想的是：“如何才能將所有車子以最大的效益租給客戶？”；開計(jì)程車的運(yùn)將大哥想著：“去哪些地點(diǎn)才能一個(gè)乘客接著一個(gè)乘客地、滿檔地載送著客人？”

這樣的舊思維正如同頭痛就吃普拿疼，失眠就吃安眠藥。只是頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，缺乏整體地、全面地去洞察問題的根本，或者好好地去思考：顧客的真正需求是什么？如何才能提供顧客更好的服務(wù)體驗(yàn)？

還有一則故事：

1997年5月11日，美國紐約曼哈頓一幢高樓里正在進(jìn)行一場被媒體稱為“人機(jī)大戰(zhàn)”的國際象棋比賽。對局的一方是1985年以來一直獨(dú)霸棋壇的俄羅斯棋王卡斯帕羅夫，另一方是美國IBM公司推出的“天下第一”下棋機(jī)器——名為“深藍(lán)”的超級計(jì)算機(jī)。盡管卡斯帕羅夫一開始就聲稱他是“為尊嚴(yán)而戰(zhàn)”，但最后“深藍(lán)”還是以3.5比2.5的總比分取勝。對此，世界輿論一片嘩然。

人們歷來認(rèn)為，人類之所以能主宰地球、駕馭生物，就是因?yàn)槿擞兄腔邸⒛芩季S。弈棋往往被視為人類最有代表性的純智慧活動，世界棋王常常被視為人類智慧的象征。

今天，棋王易位于計(jì)算機(jī)，人們不禁要提出疑問：機(jī)器能思維嗎？思維是人類的專利嗎？

繼續(xù)往下看，找到你的答案

定義：思維（thinking）是人腦對客觀事物的本質(zhì)特征和內(nèi)在聯(lián)系的認(rèn)識。思維是認(rèn)識的高級形式。特征：

（一）概括性：是指在感性材料的基礎(chǔ)上，抽取一類事物共同特征和規(guī)律。

作用：1、人的認(rèn)識擺脫了具體事物的局限性和對事物的直接依賴

2、概括是概念形成的前提，是“遷移”的基礎(chǔ)概括水平在一定的程度上表現(xiàn)了思維的水平。人們的認(rèn)識水平越高，對事物的概括水平也就越高。

（二）間接性：是指人借助于一定媒介和知識經(jīng)驗(yàn)對客觀事物進(jìn)行間接的認(rèn)識作用：超越感知覺的局限，揭示事物的本質(zhì)和規(guī)律

（三）對經(jīng)驗(yàn)的改組：是指人們對頭腦中已有知識經(jīng)驗(yàn)不斷進(jìn)行更新和改組作用：是探索、發(fā)現(xiàn)新事物的心理過程。

思維是大腦對外界事物的信息進(jìn)行復(fù)雜加工的過程，分析、綜合、抽象、概括是思維操作的基本形式。

分析—在頭腦中將事物分解為它的各個(gè)部分或各個(gè)屬性的過程

綜合—在頭腦將事物的各個(gè)部分結(jié)合起來的過程

抽象—是在思想上把事物的共同屬性和本質(zhì)特征抽取出來，并舍棄其非本質(zhì)的屬性和特征的過程

概括—就是把抽取出來的共同屬性和本質(zhì)特征結(jié)合在一起的過程。

舉例：

IDEO為美國Amtrak全國鐵路公司設(shè)計(jì)城際高鐵

在2001年，美國鐵路公司Amtrak推出從美國東岸波士頓往返華盛頓之間，美國第一次的高速鐵路Acela時(shí)，特別邀請IDEO這以人性設(shè)計(jì)思考為主的服務(wù)公司，加上有西班牙高鐵經(jīng)驗(yàn)的OH CO公司，為Amtrak Acela重塑“行”的服務(wù)體驗(yàn)，從純粹的硬體設(shè)備發(fā)展并轉(zhuǎn)型為完整服務(wù)整合與經(jīng)驗(yàn)價(jià)值的創(chuàng)造。

十個(gè)環(huán)節(jié)：了解、計(jì)劃、開始、進(jìn)站、購票、等候、上車、乘坐、到達(dá)、繼續(xù)（下一次旅行）

因?yàn)榉?wù)體驗(yàn)的重塑，促使Acela提供給旅客的，不僅僅是更舒適、更快速、更便捷的旅游享受，而是全方位而完整的服務(wù)過程。IDEO也因?yàn)榇税?，獲得2001 年IDEA Gold 設(shè)計(jì)金獎。

經(jīng)過實(shí)地觀察、訪談、模擬、腦力激蕩后，IDEO將“坐高鐵”這項(xiàng)服務(wù)分為十個(gè)重要步驟，而“乘坐”本身僅僅是其中之一。

從顧客計(jì)劃旅程開始，便提供“買票”、“計(jì)劃”等等完整的網(wǎng)路資訊，為顧客設(shè)計(jì)寬敞的“等待”大廳；空間大且更舒服的“乘坐”座位與艙房；餐廳設(shè)計(jì)成吧臺 狀，避免旅客吃飯、抽煙逗留不走；并提供“抵達(dá)”地點(diǎn)休閑、旅游、商務(wù)等相關(guān)資訊的雜志；甚至為了“接駁”處的租車服務(wù)不周全，而延遲Acela的預(yù)訂開 幕日期。

所以，在每個(gè)顧客的每一個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)，都能提供良好而愉快的服務(wù)，那才能形成顧客美好的服務(wù)體驗(yàn)。

原來，“以人為本”的創(chuàng)新服務(wù)思考，從顧客尚未出門，甚至仍在思考，究竟該趟旅程應(yīng)選擇以火車、飛機(jī)、還是高鐵作為交通工具之前，便已經(jīng)啟動。

根據(jù)思維的形態(tài)分類：第一類，動作思維，以實(shí)際動作，為支柱的思維過程，如兒童壘積木時(shí)，他一邊操作一邊思考

第二類，形象思維，以直觀形象為支柱的思維過程。如畫家創(chuàng)作一幅畫，要在頭腦里先構(gòu)思出這幅畫的畫面，

第三類抽象思維，用詞進(jìn)行判斷、推理并得出結(jié)論的過程，又叫邏輯思維。抽象思維（人區(qū)別于動物本質(zhì)思維）。

按照探索問題答案的方向的不同

輻（聚）合思維：求同，根據(jù)已知的信息，利用熟悉的規(guī)則解決問題；經(jīng)驗(yàn)、同理推論

發(fā)散思維：求異，沿不同的方向，產(chǎn)生獨(dú)特的新思想；思考：輪胎的用處

聚合思維和發(fā)散思維，聚合與發(fā)散在不同水平上的結(jié)合構(gòu)成了創(chuàng)造性思維發(fā)散思維特點(diǎn)：流暢性、變通性、獨(dú)特性，也是衡量創(chuàng)造性的標(biāo)準(zhǔn)。

流暢性：單位時(shí)間內(nèi)發(fā)散項(xiàng)目的數(shù)量；

變通性：發(fā)散項(xiàng)目的范圍或維度；

獨(dú)特性：對問題能提出超乎尋常的、獨(dú)特新穎的見解。

思維是否具有創(chuàng)造性：再造性思維（用已知的方法解決問題）：我們看書想象出黛玉、照圖紙建房

創(chuàng)造性思維（用獨(dú)創(chuàng)的方法解決問題）：曹雪芹寫黛玉、設(shè)計(jì)圖紙

根據(jù)思維憑借的依據(jù)

經(jīng)驗(yàn)思維：憑借日常生活經(jīng)驗(yàn)

理論思維：憑借科學(xué)的概念和論斷

是人腦對客觀事物本質(zhì)性的反映，這種反應(yīng)是以詞來標(biāo)示和記載的。

每個(gè)概念都有內(nèi)涵（事物本質(zhì)屬性）和外延（概念所包含的范圍），并且兩者為相反關(guān)系。

概念的形成（概念的掌握）

是指個(gè)體借助語言，從成人那里繼承和學(xué)會包含于概念中的知識和經(jīng)驗(yàn)的過程。

概念可以分為人工概念和自然概念，而人工概念只是自然概念的模擬。

人工概念形成的途徑

1、假設(shè)檢驗(yàn)說：概念形成的過程是不斷提出假設(shè)、驗(yàn)證假設(shè)的過程。

2、樣例說：原型，人們通過把某一樣例與原型進(jìn)行匹配而形成的概念。

層次網(wǎng)絡(luò)模型：各類屬概念按邏輯的上下位關(guān)系組織在一起。在網(wǎng)絡(luò)中，層次越高的概念，其抽象概括的水平越高。每個(gè)概念的特征是實(shí)行分級存儲。

激活擴(kuò)散模型：概念網(wǎng)絡(luò)

思維概念內(nèi)容多，分解幾篇文章：問題解決的思維過程、語言與言語、表象和想象、決策、推理