顯性情緒不是問題，致命的是很多人看不見隱性情緒生殖美容！

梁俏瓊丨高級(jí)eap執(zhí)行師

情緒，像社交的貨幣，有著不同的匯率和有效性。

公司職場(chǎng)究竟是理性還是非理性的，原則上公司職場(chǎng)有著運(yùn)行系統(tǒng)，規(guī)章制度，壹切按照公司規(guī)定去運(yùn)作，理應(yīng)是理性的。

現(xiàn)實(shí)中呢，我們來看下面兩個(gè)案例：

案例壹

張生是人事部經(jīng)理，但他的員工表示他很難相處。張生壹個(gè)人在外打拼，與家人不住同地，長(zhǎng)期以來，壓力自己承擔(dān)，有陣發(fā)性的嚴(yán)重抑郁癥，那個(gè)時(shí)候的他是更不容易接近的，而且當(dāng)他覺得別人試圖駁倒他時(shí)，他會(huì)相當(dāng)偏執(zhí)。他的部門籠罩在他的情緒下，他秘書每天的第壹個(gè)工作就是判斷他那天的狀態(tài)怎么樣，并讓部門的其他人知道那天可能會(huì)發(fā)生什么。

案例貳

朱小姐和方先生從來沒能好好相處過，即使他們作為公司很重要的兩個(gè)部門的經(jīng)理，需要經(jīng)常溝通合作完成工作。朱小姐認(rèn)為方先生自大，剛愎自用，性別歧視，而方先生則覺得朱小姐是個(gè)懦夫，不能有自己的立場(chǎng)。他們放棄了在公共場(chǎng)合中的斗爭(zhēng)，但他們的情緒通過消極的攻擊行為表達(dá)。他在背后說她的笑話，而她則將他在他們工作中所有可能擔(dān)當(dāng)角色的機(jī)會(huì)降低到最小。

現(xiàn)實(shí)來看，職場(chǎng)中主要的組成部分是員工，當(dāng)生活在現(xiàn)實(shí)中面對(duì)著各種現(xiàn)實(shí)問題的員工是否能夠做到壹進(jìn)入工作場(chǎng)所就切換到理性模式？

上面案例已經(jīng)告訴我們，答案是否定的！也就是說員工會(huì)把他們生活中遇到的各種問題情緒壹起加入到工作環(huán)境中。

員工在企業(yè)工作，提供的勞動(dòng)力除了體力和腦力以外，其實(shí)還包含著情緒，可以稱之為情緒勞動(dòng)力（情緒勞動(dòng)力是hochschild杜撰的詞語：如何管理自己的和別人的情緒）。

情緒不單只是內(nèi)在的，很多時(shí)候?qū)π袨橛兄鴮?shí)實(shí)在在的影響，甚至還可以指導(dǎo)員工的行為。

企業(yè)很多時(shí)候有著不同的方式來管理情緒，大致有兩種情況：

第壹種是企業(yè)從員工身上購(gòu)買“情緒勞動(dòng)力”，并直接將其轉(zhuǎn)售給客戶，服務(wù)性行業(yè)尤其突出！

簡(jiǎn)單來說，也就是員工的情緒會(huì)直接影響客戶的服務(wù)。

壹個(gè)售后服務(wù)接線員，今天心情不佳，接電話語氣冷淡；或者壹個(gè)專賣店售貨員的面無表情或微笑但是沒有溫暖，壹個(gè)自信充滿激情的銷售員給客戶做推廣這些都直接影響著服務(wù)質(zhì)量。

第貳種情況就是企業(yè)會(huì)有意識(shí)無意識(shí)地有所指示，特別是企業(yè)文化有著對(duì)情緒的規(guī)則，什么樣的情緒是被允許的，情緒如何被表達(dá)出來，而且什么環(huán)境下允許這些情緒等等。

譬如說：上司可以對(duì)員工斥責(zé)，表示不滿，但員工也許就不能同樣的方式對(duì)上司表示不滿；女員工可以在工作場(chǎng)所吃零食，男員工則不允許在公司內(nèi)部吸煙等等。

在第壹種情況下，情緒勞動(dòng)力對(duì)工作效率的影響是直接的，企業(yè)組織能夠迅速做出反應(yīng)，并對(duì)其進(jìn)行管理控制，情緒勞動(dòng)力的管理轉(zhuǎn)換成第貳種情況的方式。

第貳種情況，情緒勞動(dòng)力繼續(xù)用其他的方式間接地影響著工作效率，企業(yè)組織壹般無法準(zhǔn)確判斷出問題出現(xiàn)在哪里，因?yàn)閱T工真實(shí)的情緒不被允許表達(dá)出來，與此同時(shí)員工滿意度將會(huì)不斷下降。

有個(gè)數(shù)據(jù)大家可以關(guān)注壹下：?jiǎn)T工滿意度提高百分之壹時(shí)，客戶的滿意度可以提高百分之貳！

由此可見，情緒勞動(dòng)力的管理不容忽視！如果冒險(xiǎn)忽略他們，不承認(rèn)職場(chǎng)中情緒勞動(dòng)力的價(jià)值和影響，那么企業(yè)將會(huì)低估其可能造成的破壞，這些破壞包含了企業(yè)成本的增加，訂單的數(shù)額的減少等等。

putnam和muby（1993）為組織能促進(jìn)感受以改善工作場(chǎng)所，建議了壹些方法。

壹、為員工培訓(xùn)，使他們理解工作場(chǎng)所中情緒的復(fù)雜性，以及他們?nèi)绾卧谀抢锔淖兯麄兊纳睢Ｅc其控制情緒，還不如允許其表達(dá)出工作的感受。

貳、情緒和情感，可以配合去適應(yīng)社會(huì)背景，而不是按照事先的規(guī)定。這讓員工自由選擇他們的反應(yīng)，例如這樣做可能也是適當(dāng)?shù)?，秘書明確地表達(dá)她被她老板利用的感受，而不是換上虛偽的笑容來隱藏她的怨恨。

叁、把情感作為人際圈建立的方式運(yùn)用情緒作為關(guān)系建立以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方式，來幫助相互的理解。在團(tuán)隊(duì)發(fā)展的建設(shè)中，使用情緒表達(dá)可能比嘗試建立理性的團(tuán)隊(duì)合作要有幫助得多。

肆、把情緒表達(dá)當(dāng)作是壹個(gè)對(duì)付隱蔽控制的替代方式。這為處理壹些不能被理性地解決的情況，提供了壹個(gè)進(jìn)壹步的選擇。

參考資料：michealcarroll（英）《workplacecounselling》