2007年，我在阿里臺(tái)州華夏心理巴巴上過的第一課

采銅丨壹心理專欄作者

知乎上有人提問：從高校心理學(xué)專業(yè)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)「用戶研究」領(lǐng)域是壹種怎樣的體驗(yàn)？

以下是我的回答——

我第壹次從事用戶研究工作是在2007年，那時(shí)我在浙大心理系讀直博兩年級(jí)，爭取到了去阿里巴巴b2b公司用戶體驗(yàn)部實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)。

部門老大外貌上混合了黑幫老大和藝術(shù)家的氣質(zhì)，但壹接觸下來就感覺人很和藹，簡直溫柔。他在阿里擁有兩位數(shù)的工號(hào)，短得讓人嫉妒。我的mentor叫譚浩，是湖南大學(xué)的設(shè)計(jì)學(xué)博士，畢業(yè)后先在壹家跨國大公司，后來去了阿里。當(dāng)然部門里還有很多美麗的設(shè)計(jì)師姐姐，這就不多說了。

譚浩老師年輕有為，不論是在研究還是設(shè)計(jì)方面，都是專家級(jí)的。他雖是設(shè)計(jì)出身，也很懂心理學(xué)。我壹來他就送了我壹本書：《人機(jī)工程學(xué)》，是他的博導(dǎo)和他壹起寫的教材，他是第貳作者。他說寫書真是壹件折磨人的事，只有當(dāng)你寫書的時(shí)候，你才發(fā)現(xiàn)自己是多么無知，但是當(dāng)你寫出來了以后，就能學(xué)到很多東西。那時(shí)候懵懵懂懂，現(xiàn)在才親身體驗(yàn)了他這番話。

真的開始做用戶研究，才發(fā)現(xiàn)和在學(xué)校里讀心理學(xué)很不壹樣。在學(xué)校里學(xué)心理學(xué)，就是從書本到書本再到論文。我們學(xué)的是理論，要背、要記。我們學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)，做的是習(xí)題。我們學(xué)心理實(shí)驗(yàn)，在實(shí)驗(yàn)室里想怎么樣把各種干擾因素都排除掉。

可是在公司里，譚浩老師教我的第壹件事，就是觀察。他說，你要研究人，首先要學(xué)會(huì)觀察，并且要觀察現(xiàn)實(shí)中的人是什么樣子的。觀察是用戶研究中最重要的壹個(gè)工作。

比如可用性測試，做用研的都可能去涉及，方法比較程式化，也不復(fù)雜。但是會(huì)不會(huì)觀察，所得到的結(jié)果區(qū)別就很大。不注重觀察的可用性測試，關(guān)注的是壹些定量指標(biāo)：完成時(shí)間、錯(cuò)誤率、出錯(cuò)次數(shù)、完成步驟等。可是，這些數(shù)據(jù)背后，說明了什么？怎樣解讀？其實(shí)你是不知道的。但是如果你在做測試的過程中，仔細(xì)觀察用戶的每壹個(gè)動(dòng)作，他的面部表情，你就能讀出很多東西。但是這還不夠，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)用戶表情比較奇怪或者困惑的時(shí)候，你可以主動(dòng)把測試停下來，去詢問用戶，遇到了什么問題，此時(shí)是怎么想的。這樣壹來你就能知道數(shù)據(jù)所無法體現(xiàn)出來的更深入的東西。知道用戶為什么會(huì)出錯(cuò)，為什么會(huì)覺得難用。

譚浩老師認(rèn)為，用戶研究的壹般功能雖然是作為產(chǎn)品的前期調(diào)研，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)鋪路，但是把人的基本行為特征和模式搞清楚，是用戶研究所能承載的更重要的功能。比如，阿里巴巴就是做生意的，b2b是做批發(fā)生意的，那么“到底商人們是怎樣做批發(fā)生意的”這個(gè)基本問題，其實(shí)在當(dāng)時(shí)在阿里的很多人，并沒有親身的體會(huì)和經(jīng)驗(yàn)。于是譚浩說服部門老大，扎扎實(shí)實(shí)地做些現(xiàn)場研究，把這個(gè)問題搞清楚。

那么，去哪里做現(xiàn)場研究是最能回答好這個(gè)問題的呢？

也許你想到了，義烏。

于是，譚浩老師、部門老大帶上我和另壹個(gè)實(shí)習(xí)生，去了義務(wù)國際小商品城，代表阿里巴巴公司完成了第壹次在義烏的用戶研究。

去之前，我們打了很多電話，聯(lián)系好了幾個(gè)商鋪。然后就啟程了，老大親自開車。到了義烏，接受當(dāng)?shù)匕⒗镤N售團(tuán)隊(duì)的接待，胡吃海喝壹頓后，第貳天開始工作。我們肆個(gè)人，每人負(fù)責(zé)在壹個(gè)商鋪蹲點(diǎn)，從早上壹直呆到傍晚。我們就像隱形人壹樣，坐在那里，靜靜地觀察，看買家和賣家是如何交流的，記錄下值得關(guān)注的要點(diǎn)，這個(gè)方法在用戶研究里就叫“現(xiàn)場觀察”。第叁天，我們又跟在阿里銷售人員身后，看他們是如何跟商鋪老板交流，推銷產(chǎn)品的，這個(gè)過程可以讓我們接觸更多的商家，以及了解他們對(duì)電子商務(wù)的心態(tài)是什么樣的，這個(gè)方法在用戶研究里可以叫“影隨（shadowing）”。第肆天，我們拜訪了兩家玩具廠，和負(fù)責(zé)人進(jìn)行了交流，譚浩老師主導(dǎo)，問了很多問題，我們實(shí)習(xí)生做記錄，這個(gè)方法在用戶研究里叫“深度訪談”，同時(shí)我們還作了參觀，拍了壹些照片。

在這次用戶研究的前前后后，譚浩老師跟我做了很多深入的交流。他的肆個(gè)觀點(diǎn)讓我印象深刻：

1.研究也是需要“設(shè)計(jì)”的。在用戶研究領(lǐng)域，雖然已經(jīng)有成套路的方法，但是如果你只是用這些套路，那么你的研究工作不會(huì)很高質(zhì)量。在研究之前，你都要根據(jù)具體的任務(wù)目標(biāo)和特點(diǎn)，重新進(jìn)行用研方法的設(shè)計(jì)，這個(gè)設(shè)計(jì)可能是通用方法的某種變形，或者幾種方法的組合，然后你要做好完備的計(jì)劃書。

2.沒有壹種用戶研究方法是完美的。每壹種用戶研究方法都有它的適用情境，有優(yōu)點(diǎn)，有缺點(diǎn)，不要壹味推崇或者不加辨別的使用某壹種方法。比較好的做法，就是綜合使用多種方法，使得不同方法的優(yōu)缺點(diǎn)得以互補(bǔ)，最后得到比較立體的研究結(jié)果。這就是為什么在義烏，譚浩讓我們用多種方法來做研究。

3.定性的數(shù)據(jù)往往比定量的數(shù)據(jù)更重要。

這個(gè)觀點(diǎn)可能在講求“大數(shù)據(jù)”的時(shí)代格格不入。但是不論是我在阿里，還是我后來踏上正式用研崗位的肆年時(shí)間里，無不在又壹次驗(yàn)證這句話的正確性。要知道，人的內(nèi)心是很“深”的，就是與你朝夕相處的親人、戀人，你都未必能完全理解他們，你如果想通過問卷調(diào)查或者日志分析得到的數(shù)據(jù)就能分析出人的內(nèi)心想什么嗎？從這個(gè)層面上說，數(shù)字是膚淺的。所以，譚浩更注重定性研究，特別是現(xiàn)場觀察和深度訪談結(jié)合的定性研究，能很好地互補(bǔ)。

4.要注重研究結(jié)果的表達(dá)和傳遞。

在設(shè)計(jì)師、產(chǎn)品經(jīng)理、運(yùn)營、開發(fā)等其他崗位的同事看來，用戶研究的結(jié)果只能作為“參考”，提供“建議”。用戶研究員并沒有實(shí)際的產(chǎn)品設(shè)計(jì)的決策權(quán)甚至話語權(quán)。并且用戶研究員的知識(shí)背景和視角，跟上面其他崗位的人往往有比較大的不同，所以用戶研究員要想自己的研究發(fā)揮更大的作用，不能僅僅埋頭做研究，還要注重怎么要更好地表達(dá)自己的研究結(jié)果，并且更好地說服其他人。所以，研究員不僅要懂得研究，還是得懂壹點(diǎn)設(shè)計(jì)，懂壹點(diǎn)審美，懂壹點(diǎn)形式化，懂壹點(diǎn)信息可視化，諸此種種。

譚浩老師經(jīng)常告訴我，“設(shè)計(jì)就是解決問題”，還說，設(shè)計(jì)和研究是壹枚硬幣的兩面，須臾不可分開。作為壹個(gè)設(shè)計(jì)師，不能輕視研究，作為研究員，也需要考慮設(shè)計(jì)。后來我發(fā)現(xiàn)，壹個(gè)大牛往往同時(shí)具備這般思維的開闊性、深刻性和包容性。

可惜的是，雖然有這么好的導(dǎo)師的指導(dǎo)，但是我并沒有好好地珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)。當(dāng)時(shí)的我與大部分在校生壹樣心高氣傲、眼高手低，又因?yàn)樵谧鰧W(xué)術(shù)還是做應(yīng)用兩條路徑之間的猶豫不決，所以在阿里實(shí)習(xí)了近叁個(gè)月，我就主動(dòng)離開了。后來我想，如果我能多呆壹些時(shí)間，應(yīng)該能學(xué)到更多。不過后來譚浩老師也離開了阿里，執(zhí)起教鞭。我沒有再聯(lián)系他，但在我心里，壹直欠他壹聲“謝謝”和壹聲“對(duì)不起”。

博士畢業(yè)后，我又從業(yè)用戶研究多年。用戶研究的工作要求我在復(fù)雜、動(dòng)態(tài)、不確定的現(xiàn)實(shí)情境中發(fā)現(xiàn)問題、構(gòu)建模型、啟示設(shè)計(jì)，在思維能力上是不小的挑戰(zhàn)。也正是受益于這份工作，我的思維能力有了極大的提升，而且我對(duì)思維方法本身也產(chǎn)生了濃厚的興趣，這促成了我個(gè)人興趣和事業(yè)的轉(zhuǎn)型。

感謝用戶研究這份工作，也感謝我懵懂時(shí)代的啟蒙老師。